Принципы работы с конфликтным клиентом

В любой отрасли бизнеса клиент прав независимо от обстоятельств, в особенности, когда дело касается существенных капиталовложений, таких, как недвижимость. К сожалению, от возникновения конфликта не застрахован никто, но мы подобрали примеры успешных кейсов, которые помогут риелтору сохранить репутацию, средства и репутацию компании.

Конфликтный клиент – нестандартный подход к определению

Специфика работы риелтора подразумевает необходимость постоянной оценки ситуации и поведенческих стандартов, которые использует в общении каждый клиент, и даже владеющий своими эмоциями на все 100% и являющимся признанным профессионалом в своей отрасли специалист может подвергаться соблазну субъективной оценки, что влияет на качество услуг и итог сделки.

Для начала давайте разберемся, действительно ли клиента можно классифицировать как конфликтного. Сложности в работе с клиентом в подавляющем большинстве случаев возникают вследствие ошибок, допущенных специалистом. В такой ситуации у клиента есть реальное преимущество, которое позволяет ему доминировать над оппонентом и диктовать условия, более выгодные для него самого, при этом первоначальное преимущество риелтора оказывается практически нивелированным. Необходимость работы с таким клиентом не исчезает – напротив, вам следует сохранить его и постараться выстроить дальнейшие отношения таким образом, чтобы выровнять ситуацию.

При объективной оценке ситуации в каждом конкретном случае опытный взгляд со стороны помогает понять, что действительно конфликтных клиентов – единицы, а репутация «сложного» человека сформирована ввиду субъективного мнения или неприятия каких-то поведенческих линий у одного из специалистов агентства, мнению которого доверяют более мене опытные коллеги.

Наиболее распространенной ошибкой риелтора, которая создает репутацию «конфликтного» клиента, является неправильная работа с возражениями. Ошибочно в качестве возражения воспринимается практически любая реакция клиента, которая требует дополнительного разъяснения ситуации или мешает поиску решения, которое устроило бы на паритетных основаниях и клиента, и риелтора. Для начала рекомендуется разобраться в причинах, которыми вызвано возражение, и грамотно их устранить. Зачастую люди, которые планируют инвестировать средства в жилье, попросту боятся того, что от них утаивают существенные недостатки той или иной квартиры, или сомнения в компетентности специалиста. Помните, что любая сделка является продажей – либо вы грамотно, акцентируя внимание на достоинствах и честно указывая недостатки каждого объекта и предлагаю грамотные варианты из устранения, в итоге продаете его клиенту, либо он фактически продает вам причину или причины, по которым сделка не состоится.

Завоевать клиента не сложно – он должен вам доверять

На основании опыта ведущих риелторов с солидным опытом работы в роли «конфликтного» клиента может оказаться:

• человек, уже совершивший немало сделок купли-продажи и, как показывает практика, имеющий негативный опыт сотрудничества с некомпетентными или откровенно нечестными операторами рынка недвижимости;

• клиент, который всегда кажется неудовлетворенным, постоянно меняет условия исходной задачи и пытается «выжать» максимум из каждого нового витка в развитии событий;

• клиент, не имеющий существенного опыта в совершении сделок купли-продажи недвижимости, но активно перенимающий и использующий опыт ближайшего окружения – родственников, друзей, информации на специализированных форумах;

• недоверчивый клиент, который располагает нужной суммой для покупки жилья, но знает истинную цену каждой копейки, из которой эта сумма состоит.

Каждый риелтор должен быть немного психологом, именно потому важно не просто прочесть несколько книг о том, как, например, организовать презентацию объекта, но и пройти специализированное обучение навыкам продаж и техникам построения диалога с оппонентами с различным опытом в отрасли недвижимости. Единственный верный аргумент в работе с возражениями – это действительные факты, и чем больше их сможет привести риелтор на основании предварительной аналитической подготовки – тем лучше. Кроме того, всегда старайтесь проводить глубинный анализ ситуации и пытаться выяснить причины такого поведения – возможно, риелтор в нужный момент не уделил своему клиенту должного внимания.